Versicherungsunternehmen müssen näher an die Kundschaft heran und sich dabei mit Amazon, Zalando und Co messen lassen. Denn E-Commerce bleibt der Vorreiter im Hinblick auf digitale Geschäftsmodelle.
Grundsätzlich tun Versicherer gut daran, den Blick über den Tellerrand hinaus zu richten, auf Kundenorientierung und Customer Experience der Omnichannel-orientierten E-Commerce-Unternehmen. Erfolgreiche Player adressieren dabei die „Pain Points“ der Kundinnen und Kunden. Man kann gerne einen Vergleich anstellen: Kennen wir lange Wartezeiten, unübersichtliche Formulare, unverständliche Vertragsklauseln und Gespräche mit unterschiedlichen Abteilungen von Amazon oder Zalando? Vereinfachte und verbesserte Prozesse an der Kundenschnittstelle stehen deshalb zu Recht bei den meisten Versicherungen im Fokus der Digitalisierung, was auch eine Studie des Marktforschungs- und Beratungshauses ISG aus dem letzten Jahr besagt.
Pandemie hat Digitalisierungspotenziale offengelegt
Verstärkt wird diese Entwicklung sicherlich noch dadurch, dass Verbraucherinnen und Verbraucher in Pandemie-Zeiten erkannt haben, welche Möglichkeiten Digitalisierung bietet, sowohl für die Kollaboration als auch für den privaten Konsum. Die dezentrale Nachfrage nach (digitalen) Produkten und Services wird deshalb zunehmen. Darauf reagieren Versicherer bereits, allerdings liegt es nicht selten an der Struktur der etablierten Versicherungskonzerne, dass ein Wandel, der nicht unbedingt disruptiv sein muss, Zeit benötigt.
Hemmschuh heterogene IT-Landschaft
„Viele Versicherungsunternehmen gleichen großen Tankern statt Schnellbooten: Eine über Jahrzehnte selbst entwickelte und gewachsene heterogene IT-Landschaft lässt sich nicht ‚im Handumdrehen‘ umkrempeln und modernisieren. Für viele Versicherer lautet die Herausforderung nach wie vor, die Legacy-IT zu modernisieren und analoge Prozesse in eine digitale Realität zu überführen. Es ist sicherlich mit dem Umfang solcher Projekte und auch mit internem Ressourcenmangel zu begründen, warum viele Versicherer noch nicht so weit sind, wie sie vor einigen Jahren sein wollten“, schreibt unser Kollege Karsten Schmitt dazu in einem Beitrag für Versicherungswirtschaft-heute. Damit legt er den Finger in die Wunde!
Innovation, digitaler Wandel und neue digitale Geschäftsmodelle gelingen nur, wenn enorme Modernisierungsanstrengungen im „Backend“ stattfinden. Frontend ist schön – Backend is Key!
„Versicherer investieren bereits in die Modernisierung ihrer IT, bislang jedoch vor allem am Frontend, wohl wegen der besseren Sichtbarkeit“, wissen Björn Münstermann und Jens Lansing von McKinsey in einem Beitrag für die Fachpublikation Versicherungsbetriebe zu berichten. „Das wird auf Dauer nicht genügen: Um die Potenziale auszuschöpfen, müssen IT-Systeme durchgehend Mindestanforderungen erfüllen, dazu gehört etwa die Ermöglichung von Echtzeit-Datenzugriff und agiler Entwicklung. Kurz: Es gilt, die Kernsysteme umfassend zu modernisieren.“
Konnektivität als „next big thing“?
IT-Modernisierung wird auch eine Voraussetzung für den von der Management- und Technologieberatung BearingPoint vorausgesagten Trend „Konnektivität“ sein. In der Studie „Versicherungen 2030“ wurden die wichtigsten Trends und ihre möglichen Auswirkungen auf die Versicherungsbranche unter die Lupe genommen. Herausgekommen ist dabei eine Vision für das Jahr 2030. Einer der darin untersuchten Megatrends der Zukunft ist die Konnektivität. Die Studie besagt, dass Versicherungsprodukte zukünftig nur noch auf Basis der Konnektivität funktionieren, weil sie beispielsweise exaktere und individuellere Abschätzungen von Risiken ermöglicht. Das bietet ein riesiges Potenzial für neue innovative Produkte, vor allem in den Bereichen Schadensvorsorge und Risikoschutz. Konnektivität hat direkten Einfluss auf nahezu alle Lebensbereiche und wird auch andere Megatrends wie beispielsweise die Automatisierung und Individualisierung immer weiter beschleunigen. Der erfolgreiche Versicherer muss daher laut der BearingPoint-Studie nicht nur den Trend zur Digitalisierung erfolgreich begleiten, sondern zugleich radikal umdenken, sich auf die neue Welt einstellen und vor allem eine Masse an Daten erheben, auswerten und daraus die richtigen Schlüsse ziehen. Die Zahl der mit dem Internet vernetzten Geräte pro Person nimmt stetig zu und schon in wenigen Jahren werden durchschnittlich pro Nutzer vier elektronische Geräte online vernetzt sein. Das wird die Kommunikation zwischen Menschen und mit Maschinen und künstlicher Intelligenz revolutionieren und zudem Automatisierung und Individualisierung immer weiter verstärken.
Backend is Key
Die vom E-Commerce verwöhnten Kundinnen und Kunden möchten jederzeit, überall und von jedem Gerät aus Lösungen für ihre Anforderungen. Omnikanalpräsenz, Echtzeitreaktion und hohe Transparenz sind für Versicherungsunternehmen zentrale Punkte und Voraussetzung für die Zukunftsfähigkeit in einer zunehmend digitalisierten Gesellschaft. All das wird mit dem Aufhübschen des Frontends nicht gelingen! Das Backend ist der Schlüssel für die Zukunftsfähigkeit in einem sich stark wandelnden Markt, in dem bereits Kaffeeröster KFZ-Abos verkaufen, in denen die entsprechende Versicherung bereits enthalten ist. Über eine Modernisierung der Legacy-IT, gepaart mit dem Einsatz von Standardsoftware, kann es Versicherungsunternehmen gelingen, den digitalen Wandel erfolgreich zu gestalten und die richtigen Antworten auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zu geben.
